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工行保定顺平支行 做好老年客户服务

发布时间:2018-07-24| 来源:未知 |

以落实服务提升专项行动为抓手

工行保定顺平支行 做好老年客户服务

河北新闻网讯(孙可人)连日来,随着机关事业单位退休人员养老金的集中代发和大量社保卡的启用,前来工行保定顺平支行办理业务的老人和残疾人客户大量增加。为此,工行顺平支行近日召开专题服务分析会,以落实“用心用情用力、温馨服务暖万家”服务提升专项行动为抓手,三项措施真情服务老年客户。

要求全行员工认真做好每一个细节,将心比心,不搞形式主义,不做表面文章。营业室要竭尽全力、动足脑筋,为老年客户提供周到的优质服务。市场部不辞辛苦协助社保局完成人员核对和传输工作,网点内增加配备老花镜、轮椅、雨伞、热水和休息座椅等,方便有需要的老年客户使用。用心的服务不仅是标准化的操作,而是在客户遇到困难时能够为其设身处地着想,才能更好地体现“客户为尊、服务如意”的文化内涵。

以情相待,真诚付出。该行认识到客户是衣食父母,带着感恩之情服务客户。网点负责人和大堂经理带头对老年、残疾人客户给予热情接待,指导、协调办理业务,使他们乘兴而来、满意而归。在老年客户提出各种业务问题时,大堂经理不厌其烦地答疑解惑,做到使他们能够理解。在与老人沟通交流时,因为许多老人听力不好,老花眼很严重,员工说话音量适当放大,有的甚至需要用纸笔交谈。每月发放退休金的日子,老人们会早早来到网点,排队、取号、引导、指导等工作量会增大很多,主管行长都亲自到营业室进行业务分流、引导,指导客户在智能终端上办理业务。大力宣传智能设备的优越性、便捷性,吸引客户主动上机操作体验。

持续推进服务规范化,以“三个十八”为抓手,力求熟练掌握、运用自如,从举手投足到双手接递,从站立迎接到介绍答询,都能做到规范、大方、得体,为客户提供无缝链接、周到细致高品质服务。该行要求员工对老、弱、病、残、孕等特殊客户,主动提供帮助,避免在营业网点发生各种意外事件。努力提升网点智能设备迁移率,通过高效快速为客户办理业务,切实提高客户满意度。服务语言、仪态仪表等各个方面都要养成良好的习惯,做到从点滴、细节着手,不断提升客户体验和满意度。


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